Asiakasymmärrys viestinnän ytimessä

Puheenvuoroja tunteiden merkityksestä, markkinointistrategioista ja markkinoinnin roolista kuunnellessani pohdin, miten suurten – kuten Finnair, Kesko ja Veikkaus – yritysten toimintatavat voisi tuoda mikro- ja pienyrityksiin. Tapahtui oivalluksia, jotka haluan jakaa kanssanne.

Nykyaikainen markkinointi vaatii ennen kaikkea ketteryyttä, kokeilua ja oppimista. Jotta pieni yritys osaa valita oikeat tavat jatkuvasti muuttuvasta markkinoinnin keinovalikoimasta, yritys tarvitsee markkinointijohtamista – henkilön, joka katsoo yritystä asiakkaan näkökulmasta, esittää oikeat kysymykset ja määrittää yhteistyössä johdon ja myynnin kanssa viestinnän linjaukset ja painopisteet. Näiden strategisten päätösten jälkeen valitaan kulloiseenkin tarpeeseen erityisasiantuntija. Verkostojen ja kumppaneiden merkitys on suuri.

Toinen oivallus liittyy markkinoijien kykyyn kiteyttää asioita ymmärrettävään muotoon. Heidän tehtävänsä on muotoilla viestit niin, että ne kohtaavat asiakkaat ja vastaavat tarpeeseen. Sisältö on tärkeässä roolissa. Asiakkaat tekevät ostopäätöksensä 97 % verkossa saamansa kokemuksen perusteella. Ketju etenee näin: Tarve ilmaantuu. Selvitetään ratkaisuja Google-haulla. Valitaan vakuuttavimmat. Tutkitaan muiden kokemukset. Laitetaan sähköpostia, chatttiä tai viestiä yritykseen. Odotetaan vastaus välittömästi. (Puhelimella yhteydenottaminen on monelle vaikeaa nykypäivänä.) Vasta tämän jälkeen päästään itse myyntitilanteeseen – ja takana on jo monta viestinnän avainhetkeä. Onneksi palvelumuotoilu hiipii markkinointiin ja osoittaa viestinnän hyödyt nopeasti.

Ääneen kuulunut palasten loksahdus paikalleen tapahtui, kun useassa puheenvuorossa korostettu tunteen merkitys viestinnässä iskeytyi tajuntaan. Minulle tunne on ollut hankala juttu markkinoinnissa. Ajattelin, että olen tunteeton, analyyttinen ja laskelmoiva, kun en pääse kiinni sen merkitykseen. En kiellä, etteikö mainokset olisi koskettaneet. Kyyneleet silmiini nostatti viimeksi Elisan Pidetään yhtä -mainos, jossa isä yrittää säilyttää yhteyden poikaansa. Parin minuutin kuluttua isä hakee poikansa yöllä kotiin hakattuna. (https://www.youtube.com/watch?v=czD6WVLV8Ac)

Koodisana oli empatia. Empaattisuus on osa minua, joten minun on vaikea ymmärtää, että jonkun pitää sitä opetella. Miten asettua kohderyhmän rooliin ja viestiä sieltä todellisuudesta käsin? Miten valita oikea tunne, jonka kautta asia esitetään? Mitä kaikkea viestittävä kokonaisuus sisältää?

Yhteenvetona Markkinoinnin viikolta jäi mieleen, että ennen digitaalisuuden ja keinoälyn käyttöönottamista markkinoinnissa täytyy perusteet olla kunnossa, ettei markkinoinnista tule mainoskampanjaa ilman totuuspohjaa. Monta euroa on digitaalisuuteen heitetty hukkaankin. Markkinointi on pitkäjänteistä tekemistä kohti yrityksen yhteistä päämäärää.